Linea Amica entra nella "fase 2"
Linea Amica 2
Il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Renato Brunetta, lo scorso 15 marzo ha presentato a Roma, la nuova piattaforma comune integrata tra le amministrazioni rivolta alle regioni del Mezzogiorno. Il Ministro Brunetta, nel corso del suo intervento, ha sottolineato che un ruolo importante per garantire la buona riuscita del progetto è stato svolto dalle competenze interne alla PA, rappresentate dal personale del Formez.
18.03.2011 - Linea Amica si rinnova. Dopo due anni di vita, il contact center multicanale della pubblica amministrazione italiana al servizio del cittadino realizzato da Formez PA su iniziativa del Ministero per la Pubblica Amministrazione, entra nella “Fase 2”.
Il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Renato Brunetta, lo scorso 15 marzo ha presentato a Roma, la nuova piattaforma comune integrata tra le amministrazioni rivolta alle regioni del Mezzogiorno. Il Ministro Brunetta, nel corso del suo intervento, ha sottolineato che un ruolo importante per garantire la buona riuscita del progetto è stato svolto dalle competenze interne alla PA, rappresentate dal personale del Formez.
Le principali novità della “Fase 2” riguardano:
- trasferimento tramite tecnologia VoIP della chiamata senza costi da un Urp all'altro
- identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp
- condivisione di CRM (Customer Relationship Management) per la gestione e il monitoraggio della domanda degli utenti potendo rapidamente accedere a base di dati di FAQ comuni e condivise, sempre aggiornate, per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini
- possibilità di distribuire il traffico e in particolare i momenti di maggior picco tra più Urp interconnessi con conseguente aumento della capacità di risposta ai cittadini.
L'obiettivo del progetto Linea Amica - è stato detto da più parti nel corso del convegno - è quello di fornire un servizio che utilizzando l’interconnesione tra le varie amministrazioni pubbliche, arrivi a garantire la massima percentuale di soluzione delle richieste da parte dei cittadini.
In due anni di attività (gennaio 2009 – gennaio 2011) Linea Amica ha registrato:
- più di 500mila contatti e 237mila casi risolti
- più del 92% il gradimento espresso dai cittadini
- circa 36 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica
- oltre 1.100 i centri di contatto della PA, fra i quali l'Isfol, hanno aderito al network
- 122 milioni di contatti sviluppati dal network, di cui 88 milioni con operatore.
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